| 詹妮 |
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这么多年给企业做顾问的经历，常常听到“人才缺乏”、“人才难求”之类的声音。如果说缺一些顶尖的人才，我很认同。比如招一位人力资源总监、财务总监或是销售总监，的确是很难。但现在，许多企业的情况并非这样，一些企业缺乏的恰恰是中层甚至基层的管理干部。
其实，只要认真分析这些所谓缺乏人才的企业的情况，就会发现，所谓缺乏人才、找不到人才只是表面现象，隐藏在背后的真正原因，实际上是企业缺乏一套操作规范、作业标准。
就像麦当劳、肯德基这些洋快餐，能开几万家分店，但他们根本就不愁缺厨师。为什么？因为他们的厨师工作根本不像中餐厨师工作那样是一种艺术，而是变成了很简单的操作，所有食物的制造都有严格的量化的操作规范，任何一个员工，所要做的就是掌握操作规范。
比如做一个汉堡包，要用多少面粉，配多少发酵粉，在多少温度之下来发酵多长时间；牛肉饼的制造也同样都有量化指标，连整个炊具也都是特制的，所以来一个人，只要按照操作规范一条条去做，就能做出一个汉堡包来，并且所有的汉堡包的外观、大小、口味、口感等等指标都是一样的。这样一来，他们需要的不再是高价并难求的“厨师”（中餐的红案厨师要经过多年的培训和实践）这样高层次的 “人才”，而是，能够掌握炊具操作的普通工人。当然，他们就不用发愁找不到人才，并且，能够保证各种食品的质量。
不能不说，中国企业的管理，特别是服务类企业的管理，与日本企业、美国企业还有韩国企业相比，其实最缺的是基层的操作规范、作业流程以及对其严格的实施。
我们不少民营企业老板总喜欢抓业务，将精力全部花在业务上。在管理上总喜欢找绝招、请高手，而忽视了最基础的流程、规范的制定，到最后，人才也找不到，管理也不规范，效率也上不去，企业自然也没有了竞争力。反过来说，如果有哪一家企业认识到这一点，在抓业务的同时，踏踏实实把这些最基本的作业和管理规范、流程建立起来，踏踏实实的执行，就一定能战无不胜。
拿旅行社来说，其实，旅游的过程就像一场戏：这场戏的主角是游客，同时游客在这场戏中也是观众，我们的导游/领队是整个演出的现场导演和演员。整个演出能否给观众美妙的愉悦的体验，一个好的剧本是基础和必要条件。导游的一切行为都应该以剧本为行动指南，不能够自编自演。对导游的评价也是以剧本规定的标准为准。公司必须对所有的旅游线路提供一个高质量的剧本，这是质量的保证、是旅客重复消费的前提。
企业经常会抱怨导游中的熟手领队很难招，价格也很贵。为什么很难招呢？我们先看看领队带一个团出去，该怎么接这个团？上车、吃饭、购物、娱乐···如果企业自己都没有一个标准，每一步都要求领队得自编自导自演。于是旅行社整个服务质量就会非常依赖于领队的经验、工作积极性和悟性了。这样一来，企业就叫苦了，“好的领队真难找。”的确，又有经验、又有积极性、又有悟性，这样的人上哪去找呢？但如果企业有一套完善的服务规范，比如《导游操作说明书》，领队就按这些来做就好了，第一步第二步都写得清清楚楚。这样的人就好找了。
所以，表面是一个人才问题，实际上是管理问题，是操作规范缺失的问题。 (作者：曹子祥）
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