标杆分析是流程改进的管理工具，可以为企业绩效评估提供支持。对那些在“公司可以成为世界最佳”的理念下，通过鼓励文化变革不断推进流程改进的企业来说，标杆分析还是一种学习与分享的过程。 **

　　实施标杆分析时，必须遵循系统化、结构化的方法。最好能由训练有素的跨职能专职团队来执行标杆分析。这样可以保证在实施的各个阶段都充分考虑到流程方方面面的问题，分析潜在机遇，同时可以保证改进措施得以实施。 **

　　通常，标杆分析包括四个阶段，即规划、分析、整合、行动。这四个阶段还包括了标杆分析的十个实施步骤。这些步骤可以帮助精益六西格玛的实践者参与到标杆分析中来。 **

　　规划阶段 **

　　在此阶段犯下任何错误，或问题考虑不全面，都会严重影响接下来的几个阶段。在此阶段，必须投入足够的时间与精力确保少犯错误或不犯错误，从而提高其他几个阶段的实施效率和效果。 **

　　步骤1：识别机遇并划分出欲进行标杆分析的流程的优先级。公司高管需要决定哪些流程对企业获得成功最关键。在准备好了进行标杆分析的流程名单后，需要根据预先制定好的标准划分名单中所列流程的优先级，以便满足所有用户—尤其是最终用户—的需求。 **

　　步骤2：确定标杆。该步骤将确定以哪家公司的流程作为标杆流程。你应当同时选定多家公司作为对象进行研究，还需要从各种渠道和所选定的最为适合的公司收集有关其流程的资料。此外，你还需要做到以下两点：1、确保能够获取有关选定公司的详细的资料；2、确保标杆流程与自身流程对比的相关性及实用性。 **

　　步骤3：研究最佳流程。通常，企业对其流程的细节都是保密的，因此很难从中获得真实可用的信息，即使是在得到对方许可且按计划对之进行了拜访之后。所以，必须提前规划好信息收集工作，保证在合理的时间内，某次拜访或某个适当的真实资料来源可以提供所有的具体信息。 **

　　在对标杆分析的规划阶段进行评估时，可以参考下列问题： **

　　·哪些是关键的业务流程？ **

　　·哪些流程的改进潜力最大？ **

　　·那些必须进行改进的流程，其作用都是什么？ **

　　·标杆分析项目团队的所有成员是否都了解公司的愿景、使命、长期目标，以及当前的业务环境和竞争态势？ **

　　·企业是否已经确定了取得成功的关键因素？ **

　　·公司的所有流程都需要进行标杆分析，还是只有关键流程需要？ **

　　·在不进行标杆分析的情况下，所有这些流程或其中某些流程是否可以获得改进？ **

　　·流程评估方法是否已经确定？ **

　　·需要进行标杆分析的那些流程的责任人是否参与到项目中？ **

　　·是否根据所涉改进范围划分了流程优先级？ **

　　·是否根据公司的成功要素和竞争业务环境预先制定了划分流程优先级的标准？ **

　　·是否已经确定标杆分析的级别？ **

　　·标杆分析团队是否拟定了拥有业界最佳流程实践的参照企业列表？ **

　　·是否已收集了可作为参照对象的企业的资料？ **

　　·资料收集的方法是否系统？ **

　　·是否可以从参照企业获得有关其业界最佳流程实践的信息？ **

　　·企业的最佳流程实践是否具有创新性？ **

　　·收集最佳流程实践资料的决策是如何做出的？ **

　　·参照企业的流程实践，其优势是什么？ **

　　·公司的流程实践与业界最佳有什么不同？ **

　　·这些不同点是否存在于流程本身的结构上？ **

　　·如何有效地改进该流程？ **

　　·对公司当前的这个流程进行改进，需要付出何种代价？会发生何种抵触情况？ **

　　·如果按照业界最佳实践对流程进行改进，会带来何种潜在收益？ **

　　分析阶段 **

　　分析阶段主要是对规划阶段收集到的信息和数据进行分析整理。与所选定进行标杆分析的流程相关的所有人员，都必须全力参与本阶段工作。 **

　　步骤4：探寻标杆流程成功的原因，改进己方流程。在获取并分析一流企业标杆流程的资料后，项目团队应着重分析其之所以能带来较高绩效的原因。之后，对公司流程进行改进和优化。 **

　　步骤5：为改进流程设定目标。接下来，项目团队需要为公司改进流程设定目标。这些目标应当高于参照企业的最佳流程实践的目标。 **

　　在评估第二阶段的工作时，可参考以下问题： **

　　·项目团队成员是否具备数据分析技能与创造力？ **

　　·是否对公司流程与参照企业的标杆流程进行了绩效差距分析（包括实施效果、效率，以及响应性）？ **

　　·是否找到并分析了公司流程与标杆流程的差距？ **

　　·是否认真思考过标杆流程取得高绩效的原因？ **

　　·是否通过对比流程定义文件验证了这些原因？ **

　　·在对比流程说明文件后，是否对比并分析了己方流程与参照企业流程的流程图？ **

　　·是否研究过参照企业的工作流程，并与公司的流程进行过对比？流程的执行人员是否研究过参照企业的工作流程，并与己方的流程进行过对比？ **

　　·是否研究过流程操作上的区别所造成的结果？ **

　　·项目团队是否提出了流程改进方案？ **

　　·项目团队是否有能力改进流程？ **

　　·项目团队是否已经说服公司高管以及/或者公司利益相关方，需要对参照企业的标杆流程进行适当调整，使之适合己方实际情况？ **

　　·是否已经对改进后的流程进行试用，以便保证该流程适合公司的特定情况？ **

　　·是否已经记录下改进后的流程成功提高绩效的案例，以便日后的横向部署或复制？ **

　　·为了便于获得高级管理层的支持，是否已经把流程改进的成果转化为财务收益？ **

　　·是否对流程改进方案进行了成本收益分析？ **

　　·团队是否拟定了针对改进后流程的绩效目标？ **

　　·公司高管是否已反馈知悉并认可了上述内容？ **

　　整合阶段 **

　　只有在上述两个阶段的工作成果得到管理层的认可后，方可启动并继续执行本阶段工作。本阶段的工作同样有助于获得管理层对行动方案的支持。公司高层对所提出的流程改进方案的态度直接影响项目的成败。 **

　　步骤6：交流分析成果，获取领导认可。项目团队应当向高级管理层和部门主管提交流程改进方案，并提请领导同意按方案对流程进行修订。只有获得所有人的同意和支持后，行动方案才可能得以顺利实施。 **

　　步骤7：拟定新的职能目标。在领导批准流程的修订后，下一步工作就是向领导申请批准对职能目标进行的修订。 **

　　在评估本阶段工作时，可参考以下问题： **

　　·是否已经决定与何人交流分析成果？ **

　　·是否已经向高级管理层汇报了分析成果，从而促使管理层批准实施建议方案？ **

　　·是否与所有部门的流程相关人分享分析成果，促使对方了解并接受对流程进行的修订？ **

　　·是否已经知会进行流程输入的所有相关人员？ **

　　·是否已经与客户交流了改进后的流程对流程输出的质量影响？ **

　　·是否已经制定好了针对不同受众的沟通交流方式？ **

　　·是否做了某些工作以确保所有相关人员正确理解并认可所交流的内容？ **

　　·公司高管是否已经批准了改进后的流程与建议的绩效目标？ **

　　·是否已找出各相关部门或流程的差距，或者在流程执行上不彻底或者有困难的地方？ **

　　·是否已经解决所有相关人员或部门提出的问题？ **

　　·所有各方都表示认可的流程方案是否包含修正案？ **

　　·是否已经将绩效目标转化为 SMART （明确的、可衡量的、挑战性的但可达到的、相关的、有时限的）的运营目标？ **

　　·是否已经划分了运营目标的优先级，并制定了实施的方向？ **

　　·是否已经充分研究流程修订对该流程之前和之后各要素的影响？ **

　　·如果修订涉及到了流程输入需求，而该输入又恰巧是来自之前流程的输出，那么在流程修订时是否进行了充分考虑，以便满足需求？ **

　　·公司高管是否已经批准了所有上述各点？ **

　　行动阶段 **

　　本阶段将展开具体的流程改进工作。企业从标杆分析中获得的最终收益取决于本阶段工作的成败。 **

　　步骤8：拟定行动计划。在各相关方或可能受该流程影响的各方认可了改进流程后，需要拟定一份包含所有关键活动的行动计划。 **

　　步骤9：实施具体行动，并监测工作进展。行动实施人有责任按进度完成所分配任务，高级管理层也同样有责任投入足够的时间和精力协调好各种活动，监测工作进展，并负责扫除行动实施中遇到的阻碍。 **

　　步骤10：保持流程持续性。在开展各种活动的同时，需要建立一种机制或体系来定期评估改进后流程的绩效，从而保证所带来收益的持续性。总之，应当保持流程的持续、稳定实施。 **

　　本阶段的评审点包括： **

　　·项目团队是否已拟定流程修订的行动计划？ **

　　·团队是否记录了执行新流程需进行的变革？ **

　　·项目团队是否按重要性对所有活动进行排序？ **

　　·进行任务分配时是否做到了人尽其才？ **

　　·项目成员、各成员主管，以及所有相关方是否已经承诺认真履行所分配的职责？ **

　　·是否有不同的团队分别负责流程改进的执行和分析（擅于分析的员工并不一定就擅长执行）？ **

　　·是否已通过修订文档，如规范、标准操作规程、工作指导，来确保新流程的建立？ **

　　·公司的所有员工是否都了解流程改进的持续性？ **

　　·团队或高管是否建立了一种机制，用于定期评估公司在全面流程执行方面的竞争地位？ **

　　标杆分析的最大优势在于企业通过学习他人的流程所获得改进的幅度。你可以根据公司的需求，对一个公认为绩效更好的流程进行适当调整就可以为己所用，而无需耗费大量的时间用于创建新的方法。此外，标杆分析还揭示了企业改进自身流程的方法：研究、体验其他公司的业界最佳流程实践，并执行从中学习到的措施。 **

　　原文经 iSixSigma.com 许可重印，iSixSigma LLC 公司登记2000-2008年版权。刘维译。