“牢骚太盛防肠断”。在企业中，每个人在工作或生活上或多或少都会遇到不顺心的事情。如果这些问题没有得到及时的排解，误会、不满、抱怨、斥责等就会席卷而来，在一定程度上会影响企业整体的工作效率。据调查，越来越多的人产生了职业倦怠感，在工作中情绪变得低落，甚至丧失工作的动力。

    如何关注员工的心理变化，合理地排解员工的心理问题，把“以人为本”的理念真正落到实处？这个问题值得企业管理者深思。

    L公司是家典型的制造加工企业，发展势头良好，在管理制度上日趋规范。然而，该企业每年的工伤事故一直居高不下。在为负责工作安全的部门确定考核指标时，竟然以“工伤伤残级别件数”讨价还价。这意味着工安部门不能保证零工伤事故，也意味着每年该企业至少有几位工人将会断指。不仅如此，企业相关部门认为还认为是正常的。这仅仅还是问题的冰山一角。

    通过调查了解，L企业大约有85%的员工都有不同程度的职业倦怠感，78%的员工感觉自己工作疲劳过度、压力过大，52%的员工对企业抱着“无所谓、漠不关心、根本不知道在做什么”的态度，普通员工离职率居高不下（120%）。在访谈过程中，问及工伤事故，有员工称：“疲劳上岗、培训不足，管理者态度恶劣，迟早会断手。”此类回答令访谈者心惊胆战。企业管理层在审视该份调查报告后，在经过多次咨询了解后，决定转变管理理念，引入“员工心理援助计划”，对存在的各方面问题进行全面的梳理，关注员工的心理需求。

    一、企业在什么情况下需要实施“员工援助计划（EAPs）”？

    员工援助计划（EmployeeAssistancePrograms，简写EAPs）是企业为员工设置的一套系统的、长期的福利与支持项目，其主要关注点是帮助员工解决各种心理和行为问题，目的在于疏解员工工作压力，并为员工提供预防性的咨询服务，以帮助其解决困难，体现企业对员工的人文关怀，进而提高企业工作效率。

    一个企业是否急切需要进行EAP项目，不仅要考虑员工的整体状况，还要与企业的发展形势结合起来。一般而言，企业在以下几种情况下，应该引入EAP项目。

    （一）员工方面因素

    1、员工对工作失去兴趣，产生职业倦怠，进行“精神罢工”时。这可以从员工的工作态度、工作失误次数、抱怨次数、情绪波动、拖拉消极等方面进行诊断。这种情况下，员工的整体精神状态停滞不前，在工作中常神游，心不在焉，对员工和企业都存在极大的伤害和隐患。

    2、企业中问题员工逐渐增多，异常事件频发时。企业的问题员工主要的类型有“心理失衡型、恶习缠身型、老油条型、睚眦必报型”。企业管理者应关注员工的心理变化，如近段时间哪些员工的工作不顺利，哪些员工的老毛病又犯了，哪些员工在工作场所中佬老卖老、哪些员工肚量较小等情况。这些情况都可以通过一段时间的观察，得以了解。

    3、员工个人问题较为突出时。在员工因个人问题导致心理失常时，企业也应及时地对其进行引导。如一些员工可能因家庭遭遇不测或离异、或不幸遭遇抢劫损失惨重，导致工作时心事过重，情绪不稳，在一段时间内影响到工作。

    （二）企业方面因素

    1、企业面临突发危机时，需要对员工进行心理干预。如前段时间，受“三鹿事件”拖累的同行企业，其内部员工的心理情绪是极不稳定的，这时应该引入EAP项目，让员工重新对本行业和企业前景充满信心。

    2、企业作重大决策时，如产业转型、合并、搞内部承包、转制等。当企业面临重大变革时，员工对未来的前景充满着不确定性，内心不安，从而导致工作效率下降。

    3、金融危机下，企业需要减薪裁员时。无论是减薪还是裁员，对于员工而言，都与其切身利益息息相关，都是极其敏感的，对员工的士气和积极性也是严重的打击。减薪裁员后产生的副作用的释放，也需要企业进行员工心理帮助计划。

    案例中的L公司，虽然在金融危机下，其订单未受太大影响，规模仍保持稳定。但员工并未知晓此情况，另外有半数员工对公司发展抱着无所谓的态度，大多数员工都产生工作倦怠，工伤事故频发，离职率过高。在这样的现状下，必须进行EAP项目，帮助员工化解心理问题。

    二、企业进行心理援助的方式

    EAP作为一个专业性的工具，理应由专业人士来进行咨询和服务。然而，在专业人员严重不足、EAP还尚未完全本土化的情况下，企业可以尝试采用多渠道的方式对员工的心理问题进行干预引导。案例中L公司的做法如下：

    1、设立相应的职责机构和岗位。L公司为了降低员工的工作倦怠，减少工伤事故的发生，增强员工的安防意识，在行政人事部门增设员工关系小组，赋予其相应职责，主要负责对EAP项目的制定，员工心理问题的排查和心理干预方案的实施，并向全体员工提供面对面咨询与电话咨询的机会。

    2、强化沟通机制，向员工提供企业相关动态信息，增强员工对企业的归属感和忠诚度。为了降低员工的离职率，减少员工对企业的陌生感，L公司采取了新员工入职座谈会、公司高层与员工的见面会、团队活动等，并将其用制度的形式固定下来。如在每月20号举行公司高层与员工见面会，要求经理以上都参加，员工代表们可以在会上畅所欲言，提出的问题能解决的立即解决，类似于现场办公。如团队活动，给予各部门经费，每半年选拔部分员工进行一次短途旅游的活动。

    3、针对易诱发员工心理问题的事件，企业采取重点防控手段。案例中，工伤事故是导致员工心神不安、工作倦怠的重要因素。为此，L公司进行了设备改善、工时调整（避免疲劳操作）、安防培训、案例回顾等提高员工的整体意识，尽量减少工伤事故的发生。

    4、针对员工心理问题，进行相关的主题培训。L公司针对企业中存在的问题员工、职业倦怠等现象，与一些咨询机构合作进行相关主题的培训。如针对员工的异常心理问题，L公司特意邀请了当地著名的医学专家进行了“异常心理的诊断与防治”的主题培训与咨询，现场反应热烈。

    5、成立兴趣小组，定期开展活动。针对员工普遍反映的“工作太累、压力过大”的现象，L公司的工会采取了积极的行动，成为了“棋友会”、“牌友会”、“舞友会”、“踏青会”、“K歌会”等，并利用业余时间开展了比赛，丰富了员工的生活，缓解了员工的心理压力。

    三、企业进行EAP需注意的事项

    1、在进行EAP心理咨询项目的过程中，应注重保护员工隐私。

    心理问题属于个人隐私。因此，在进行EAP咨询时，企业要慎重而反复地告诉员工，所有咨询服务的谈话内容属于绝对保密。如果员工心存疑虑，企业可以与其签订保密协定，保证双方就心理问题进行的沟通不会传达给第三者，咨询师只是针对员工所说的问题，帮助其去解答。

    2、在进行EAP项目时，不要完全照搬西方的模式和做法。

    EAP从本质上讲，是个舶来品。在国内企业中，引入时间较短，存在适用性问题。因此，企业在应用EAP时，不能照搬西方的模式和做法，因为毕竟存在文化差异。比如，我们的员工一般都是很介意在企业内公开讨论某人是否需要心理咨询。因为我们都不愿意让别人知道自己在进行心理咨询服务，怕别人觉得自己有病。但在世界500强的企业，他们会大方地公开地讨论，觉得没什么大不了。所以，理念上的差异意味着我们在实际操作中需要对一些模式和做法加以调整和修正。

    3、EAP只是一个工具，真正解决员工心理问题的关键还在于企业。

    EAP虽然可以作为一个项目引入企业，但其效果在一段时间内是不明显的，是一个复杂的长期的过程。它需要企业管理者转变观念，耐心地对待员工，用“春风化雨，润物无声”的方式去影响员工，引导员工。把EAP作为一个短期行为无疑是不明智的，员工的心理问题随时随地都会出现，这对企业管理者提出了更多的要求。“倾听员工的心声”、“塑造学习型团队”、“丰富员工的8小时外”、“人品端正、心胸开阔”等，每一条都需要企业用心去组建和维护。

    有这样一种说法：“只有两种东西是500强企业无一例外都要购买的，一个是EAP，一个是电脑。”。EAP是企业员工的一种新型福利，适应于转型期的企业和员工的需要，随着经济的发展，将越来越受到社会和企业的重视。做好员工的心理保健，也是企业承担社会责任的充分体现.

    本文应邀发表于《中国电力教育》杂志2009年5期