服务业实用礼仪秘籍

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越来越多的人认为未来的竞争是人才的竞争，而对人才的判定主要体现在软件因素而非硬件因素上，可以说，成功的80%取决于情商，而20%取决于智商。情商的训练往往从礼仪开始。通过对日常工作和生活的观察，我以具有很强代表性的服务业为例，总结了如下礼仪秘籍，其实其不仅仅局限于服务领域，反而对很多行业都具有普遍适用性，因为他渗透到了工作生活的每一个角落。

   一、用语

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**	** 大忌	** 推荐做法
** 1	** 要 ** 你要饭么？ **    你要什么？ **    你要这件么？	** 用、来 ** 您用饭么？ ** 您来点什么？您想看什么杂志？我能帮您做点什么？ ** 我帮您开单么？您来一件吧。
** 2	** 你	** 您
** 3	** 你叫什么名字？	** 请问怎么称呼您？
** 4	** 你是xx么（直呼其名）？	** 请问您是xx小姐（先生）么？
** 5	** 等一下	** 请您稍等
** 6	** 签名！	** 请您在这个地方签上名字
** 7	** 女士	** 小姐（除非是老人）
** 8	** 大姐	** 小姐
** 9	** xx经理（管所有人叫经理）	** xx先生/小姐（最保险的做法；除非他的职位是经理）
** 10	** 对每位客人无话找话	** 先礼貌地问好，然后仔细观察，视客人风格而定
** 11	** 无意义的说明（这是双肩背）	** 沉默是金
** 12	** 借口一箩筐	** 错了就马上真诚道歉，要说“对不起”而不是“不好意思”

   二、动作

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**	** 大忌	** 推荐做法
** 1	** 冷峻面孔	** 始终真诚微笑，发自内心
** 2	** 扔东西（比如把商品抛到柜台上，把餐具重重地放到桌上）	** 轻拿轻放，尤其是贵重物品，如信用卡、现金等，最好双手递到客人手中
** 3	** 递东西不看着对方，然后迅速转身离开	** 要微笑地递过去，并确认没有问题再离开
** 4	** 冷眼，尤其是很冷的第一眼	** 要控制第一印象，永远用最美的笑眼对待客人
** 5	** 先挂电话	** 永远最后挂电话，并按叉簧挂断，而不是重重放下话筒
** 6	** 嘟囔或当面评价客人	** 把嘴闭上，学会容忍和接纳
** 7	** 咄咄逼人	** 得理让人，与客人争辩没有任何好处
** 8	** 马上整理客人刚看过的衣服或物品	** 等客人完全离开后，在他的视线之外整理
** 9	** 紧密盯人式	** 大多客人喜欢有自己独立的空间；在客人需要时迅速出现即可

原文摘录：http://blog.chinahrd.net/space/viewspacepost.aspx?postid=12140