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危机时刻需要什么样的“真功夫”？ 

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李志起 北京志起未来营销咨询集团董事长 www.lizhiqi.com 

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昨天下午，电视台、报纸、网络等几个熟悉的媒体朋友纷纷给我打电话，说“又出事了。”第一起是有香港媒体报道称，霸王(01338.HK)旗下洗发水产品含有致癌物质二恶烷，第二起是有广东的媒体爆料，说真功夫内部会议资料曝出其原料排骨曾有质量问题，加之昨天的复原乳相关检测标准缺失问题，一日之内，三波迭起。 

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“不幸”的是，我也是霸王的消费者之一。而且坚持用了两年了，算是忠诚用户吧。但看了新闻，也没觉得非换不可，今天，还得用霸王。 

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为什么呢？因为今天说霸王有问题，明天可能别的洗发水也有问题，躲无可躲，逃无可逃。 

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还是理性一点吧，对此事，我说了三个观点：第一，出事是意料之中的。因为中国今天的产品安全问题、质量问题处于高风险期，任何企业、任何产品都有可能被推上曝光台，对此，我们中国人已有足够的心理准备，多年来，我们已成惊弓之鸟。不乱，则不能治，大乱，才会大治。 

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第二，老百姓没办法，有关部门得有办法才行。一个产品究竟合格不合格，质量行不行，普通老百姓只能望眼欲穿看新闻，才知道结果。但政府部门在这个时候不能回避，应该以最快速度回应问题，安抚民心，否则就是失职。 

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第三，媒体要理性，要自律。一个有专业素质的记者和媒体，应该有一定专业知识，有严谨务实的态度，毕竟，“有致癌物质”和“可以致癌”是两个概念，不能无限放大，更不能曲解事实。有时候，写东西的人图个痛快，却置消费者心理和企业压力于不顾，这不是一个负责任的态度。 

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这年头，大家谁都不容易。普通消费者吓不起，企业也可能一下子被各种危机弄死。我们可以博弈，但一定要追求多赢的结果才行。 

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就在前几天，跟北京一家著名餐饮企业负责人在交流时，我说中国企业最急需补上的一课就是“危机管理”，而不仅仅是“危机公关”。没有这个制度和机制，这是企业发展中最大的风险。指望不出事是不可能的，必须想着会出事，而且要想着，出事以后怎么办？ 

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我们曾经辅导不少企业做过“危机管理”项目，从危机来源、危机隐患、危机自查、危机应对、危机新闻处理、危机管理机制等方面全面建设预案，而且进行模拟运行，让企业相关人员人人知道该如何应对，如何反应。当时，有一家企业大部分人觉得有些言过其实、危言耸听了，只有老板坚持，觉得很有必要。 

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结果，项目做完刚刚一个多月，这家企业所在的行业---产品安全出问题了，其它几家被查出来细菌超标，媒体顺带把我们这个客户也给曝光、错杀了。怎么办？好在手头就有预案，于是全公司紧急动员起来，按预案规定，该跑政府部门的跑政府，该去给新闻媒体说明沟通去找记者，该送检的赶紧送检要结果，该发表声明的赶紧在网站上发声明-----我们是被“错杀”的！行动迅速，效果当然不错，第二天相关媒体就致歉说明我们是被冤枉了。。。。。一场可能招来灭顶之灾的风波因为准备有序而消于无形当中。 

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所以，今天看到真功夫的问题、看到霸王的问题，我想，更多的企业可能需要补上这一堂危机管理课了，否则怎么才算有“真功夫”？怎么能够有资格当“霸王”呢？