| ** 关键绩效指标 ** | ** 指标定义/计算公式 ** | ** 数据来源 ** |
| ** 包装水平客户满意度 ** | ** 接受随机调研的客户对包装水平满意度评分的算术平均值 ** | ** 包装水平客户满意度调研 ** |
| ** 某重点产品市场占有率 ** | ** 平均值：产品市场销售额/市场容量 ** | ** 市场销售月报，市场资料 ** |
| ** 公共关系效果评定 ** | ** 对与媒体、保险学会及社会的效果评定 ** | ** 上级领导评定 ** |
| ** 解决投诉率 ** | ** (解决的投诉数/投诉总数)*100% ** | ** 投诉记录及投诉解决记录 ** |
| ** 客户投诉解决速度 ** | ** 年客户投诉解决总时间/年解决投诉总数 ** | ** 投诉记录 ** |
| ** 营销计划达成率 ** | ** (营销实际标保/营销计划标保)*100% ** | ** 财务部 ** |
| ** 新契约保费市场占有率 ** | ** (新契约标保/新契约市场总容量)*100% ** | ** 财务部 ** |
| ** 新契约保费增长率 ** | ** （本年度新契约标保-上年度新契约标保）/上年度新契约标保 ** | ** 财务部 ** |
| ** 13个月代理人留存率 ** | ** (服务满12个月的人数/12个月前入司的人数)*100% ** | ** 财务部 ** |
| ** 续期任务达成率 ** | ** 二次达成率=宽限期未实收的二次保费/考核期间应收的二次保费；三次达成率=宽限期未实收三次保费/考核期间应收的三次保费 ** | ** 信息技术部 ** |
| ** 续保率 ** | ** (续保实收首期件数/续保应收首期件数) ** *100% ** | ** 财务部 ** |
| ** 出租率 ** | ** 出租的面积/应出租的面积 ** | ** 物控中心 ** |
| ** 市场知名度 ** | ** 接受随机调查的客户对公司知名度评分的算术平均值 ** | ** 问卷调查 ** |
| ** 媒体正面爆光次数 ** | ** 在公众媒体上发表宣传公司的新闻报道及宣传广告的次数 ** | ** 公众媒体 ** |
| ** 危机公关出现次数及处理情况 ** | ** 总公司级危机事件在中央级、全国性媒体出现的产生重大负面影响的报导次数及处理情况 ** | ** 公众媒体、上级领导评价 ** |
| ** 公共关系维护状况评定 ** | ** 与媒体、保险学会及社会保持良好沟通和合作的状况 ** | ** 上级领导评价 ** |
| ** 网站用户满意度 ** | ** 对客户进行随机调查的网站满意度评分的算术平均值 ** | ** 支持满意度调研 ** |
| ** 客户满意度 ** | ** 接受随机调研的客户和代理人对服务满意度评分的算术平均值 ** | ** 客户满意度调研 ** |
| ** 客户投诉解决的满意率 ** | ** (客户对解决结果满意的投诉数量/总投诉数量)*100% ** | ** 客户投诉记录 ** |
| ** 服务推广数量的达成率 ** | ** （服务实际推广数量/服务计划推广数量） ** *100% ** | ** 服务统计资料 ** |
| ** 新客户增加数量 ** | ** (本期新客户数/总客户数)*100% ** | ** 本期新客户数，客户总数 ** |
| ** 最终客户数量 ** | ** (本期老客户数/客户总数)*100% ** | ** 本期老客户数/客户总数*100% ** |
| ** 新产品的开发数量 ** | ** 产品上市的实际数量 ** | ** 销售资料 ** |
| ** 技术服务满意度 ** | ** 对客户进行随机调查的技术服务满意度评分的算术平均值 ** | ** 对客户技术服务满意度调查 ** |
| ** 直销客户满意度 ** | ** 对直销客户进行随机调查的满意度评分的算术平均值 ** | ** 综合管理部组织评估 ** |
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